Séf O2: Slováci sa musia naucit stazovat

06:00 | 5.5.2010 | Ladislav Bariak, ml.

Bratislava - Nielen o budúcnosti trhu, ale aj o Slovensku, Skótsku, futbalovom sampionáte ci kvalite sluzieb sa Aktuálne.sk rozprávalo s generálnym riaditelom najmladsieho mobilného operátora na slovenskom trhu Telefonica O2 Slovensko - Johnom McGuiganom.

Na Vasom predchádzajúcom pôsobisku, v O2 vo Velkej Británii, ste mali v kompetencii starostlivost o 16 miliónov zákazníkov. Zmenil sa Vás pohlad ako generálneho riaditela Telefónica O2 Slovensko?

- Ci sa staráte o 16 miliónov alebo 600-tisíc, v podstate to nehrá velkú úlohu. Ocakávania zákazníkov sú totiz rovnaké bez ohladu na pocty. My potrebujeme reagovat na ich zákaznícke potreby.

Navyse, musíme rozlisovat medzi dvomi skupinami zákazníkov. Noví zákazníci majú trochu odlisné potreby nez existujúci zákazníci. Taktiez zákazníci, ktorí vyuzívajú jeden produkt, majú iné potreby nez zákazník, ktorý vyuzíva mnoho produktov. Hlavné princípy vsak ostávajú rovnaké.

Na Slovensko a do cela O2 Slovensko ste prisli v októbri minulého roka. Aký dojem na Vás urobili tunajsí ludia, spolupracovníci a samotná krajina?

- Máte pravdu, prisiel som na Slovensko v októbri. Co sa týka samotnej spolocnosti O2, bolo ocividné, ze je tu mladý kolektív, ktorý je velmi zivý a nadsený. Bolo znacne cítit, ze sú vyzývatelom na trhu a chcú robit veci inak a odlisovat sa od nasej konkurencie.

Co sa týka Slovenska, bol som velmi dobre prijatý. Zima bola síce dlhá aj na vase pomery, ale vo vseobecnosti sa dá povedat, ze tunajsí ludia sú náturou dost podobní Skótom. Snád jediný rozdiel je, ze ludia na Slovensku sú zo zaciatku trochu odmeranejsí, ale ked sa s nimi blizsie zoznámite, sú rovnakí ako Skóti - srdecní a s mnohými som sa spriatelil.

Vsimol som si vsak jednu vec - prostredie v Bratislave je znacne odlisné od zvysku Slovenska. Aj preto velmi vela cestujem po celej krajine, aby som nesklzol k presvedceniu, ze ak nieco platí v Bratislave, platí to automaticky pre celé Slovensko.

A akí sú vlastne vasi zákazníci? Odlisuje sa priemerný zákazník O2 od klienta konkurencie?

- Nie som si istý, ci sú nejaké odlisnosti. Celkom urcite viem, ze nasi zákazníci chcú mat dobrú a príjemnú zákaznícku skúsenost, rovnako ako aj ostatní zákazníci. To je pre nich dôlezité. Chcú mat pocit, ze sú dôlezití.

Zároven chcú, aby veci, ktoré si kupujú, boli spolahlivé, a aj ked sa nieco stane, aby existoval niekto, kto dá veci opät do poriadku.

V podstate neviem, akí zákazníci sú napríklad v spolocnosti Orange. Ja poznám nasich zákazníkov a tí hladajú spolahlivost a prozákaznícky prístup.

Minulý rok ste získali viac ako 220-tisíc zákazníkov. Co chcete existujúcim, ale aj novým zákazníkom ponúknut, aby ste podobné císla dosiahli aj tento rok?

- Mienime aj nadalej pokracovat v tom, co sme robili doteraz, teda prinásat produkty a sluzby, ktoré predstavujú dobrú hodnotu a poskytovat silný zákaznícky servis. Na týchto základoch budú stát aj vsetky novinky, ktoré v tomto roku prinesieme. Máme mnoho nových myslienok a nápadov, ktoré by sme mohli ponúknut. Napríklad minulý rok sme prisli s hovormi do Ceskej republiky (za rovnakú cenu ako na Slovensku, pozn. red.), co sa stretlo s velkým úspechom.

Budeme tiez pokracovat v úlohe vyzývatela. Znamená to, ze budeme nadalej vyzývat ostatné spolocnosti v oblastiach ako je zmluvná viazanost - co cloveku umoznuje a v com ho naopak obmedzuje. Nasich konkurentov budeme vyzývat aj v otázke transparentnosti celého procesu, ktorá je podla nás taktiez dôlezitá.

V minulom roku ste zaregistrovali viac ako 90-tisíc ziadostí o prenositelnost císla. Podarilo sa vám zo Slovákov urobit "mobilných migrantov"?

- Nemyslím si, ze by sme z nich urobili "mobilných migrantov". Nasim cielom bolo ukázat im, ze existuje aj lepsia moznost. Pozorne sme pocúvali nasich zákazníkov, rozprávali sme sa s nimi o tom, co sa im nepáci a hned sme reagovali.

Dôlezitým bol pre nás fakt, ze ak máte zmluvnú viazanost, tak aj ked po case zistíte, ze zmluva obsahuje nejaké nevýhody, o ktorých ste netusili, nemáte moznost cúvnut, pokial nechcete zaplatit fixnú pokutu. Zmluva je totiz mnohokrát neprehladná, ale zároven obsahuje spomínanú dvojrocnú viazanost.

Preto sme rozhodli nemat ziadnu viazanost. Zákazník tak môze byt spokojný. Vsetko, co mu ponúkame, nájde aj v nasej zmluve. Ak by v zmluve objavil nieco navyse, môze kedykolvek odíst, kedze nie je viazaný.

Tento faktor tlací na nás, aby sme robili maximum pre zákazníka, pretoze ked je nespokojný, tak mu nic nebráni odíst. A to je pre nás dôlezité. Preto si myslíme, ze nasa ponuka dáva zmysel.

Práve ponuka O2 Fér vám priniesla spomínané zákaznícke prírastky. Priniesla vsak aj ocakávaný výnos?

- Pre nás je dôlezité, ze máme dohodu s nasimi akcionármi o tom, ako by sme mali postupne napredovat. Co sa týka minulého roka, mali sme plán, ktorý sme dodrzali, takze ocakávania akcionárov sme splnili. O pár dní budú zverejnené výsledky za prvý stvrtrok 2010, ideme dalej podla plánu. Sme teda spokojní a takisto aj nasi akcionári.

Predsa, nie je pre vás tak trochu rizikom ponúkat len neviazané produkty, ktoré sú základným pilierom vasej ponuky?

- To, co ste povedali, je rizikom iba v prípade, ak si myslíte, ze vám zákazníci odídu. Ale ked im za ich peniaze poskytujete dobrú hodnotu, ak im dáte dobrú zákaznícku skúsenost, starostlivost a servis, potom sa nemusíte bát, ze vám odídu.

Ked máte zmluvnú viazanost, zákazníci mozno u vás ostávajú, ale len preto, ze nemôzu odíst. Sú vsak nespokojní. To znamená, ze robíte nieco nesprávne a treba to napravit.

Dalsia vec je, ze sme na Slovensku a pocet operátorov je obmedzený. Zákazník môze odíst len k dalsím dvom operátorom. Ak by mal zákazník moznost odíst aj od dalsieho operátora bez viazanosti, mozno by sa opät vrátil k tomu, od ktorého odisiel na zaciatku. V takom prípade uz bude mat aj skúsenost s dalsími operátormi a mozno si bude este viac cenit to, co prenho robíme my.

My vsak máme dlhodobo vysokú zákaznícku spokojnost. Je priblizne o 6 az 7 percent vyssia, nez u konkurencie.

Plánujete v tomto roku rozsírit svoju ponuku aj o viazané pausály tak, ako to robí vasa konkurencia?

- O týchto veciach sa tazko hovorí, ide totiz o dôverné informácie. Ja by som tiez velmi rád vedel, co má v pláne nasa konkurencia, ale svet obchodu je taký, ze tieto informácie nie sú verejné. Budeme nadalej sledovat trh a uplatnovat nase princípy. To znamená zjednodusovat, co sa dá a naprávat veci, ktoré sa nám nezdajú správne.

Ci prídeme s nejakým viazaným produktom, ukáze az cas. Ak si ho trh vyziada a budeme si mysliet, ze môze prispiet k realizácii nasich princípov, tak mozno áno. Ale dopredu to povedat neviem.

Ponuka mobilných operátorov uz dávno nie je len o hlasových sluzbách, ale aj o poskytovaní internetových a IPTV sluzieb. Má Telefonica O2 záujem rozsírit svoje portfólio aj o tieto sluzby?

- Ked sa pozrieme na graf, je jasne vidiet, ako sa trend posúva, aké je zastúpenie hlasových resp. broadbandových (sirokopásmových) sluzieb a taktiez internetových sluzieb ci aplikácií. Trend je jednoznacný v tom, ze sa vyvíja smerom k broadbandovým sluzbám a aplikáciám.

Pre nás to znamená, ze sa zamýslame nad tým, ako zareagovat a uspokojit budúce potreby nasich zákazníkov. Tak, ako sa budú znizovat ceny tzv. smartfónov, bude sa postupne zvysovat ich podiel a budú prichádzat aj nové aplikácie pre tieto zariadenia. Preto tiez sledujeme, akú úlohu budú hrat smartfóny v porovnaní s laptopmi a ako to zmení situáciu.

Dá sa teda povedat, kedy by mohli vasi zákazníci pocítat s takouto rozsírenou ponukou?

- Tieto sluzby uz máme k dispozícií aj v súcasnosti. V budúcnosti sa budú uz len rozsirovat v závislosti od toho, co zákazníci potrebujú. Ked sa pozeráme na súcasné potreby nasich zákazníkov, vidíme, ze nase riesenia vyhovujú tomu, ako vyuzívajú dátové prenosy. Väcsinou totiz pouzívajú telefóny na volania a posielanie SMS. Zároven vsak sledujeme nárast dátovej nárocnosti nasich klientov a sme samozrejme pripravení okamzite reagovat. To sa premietne aj do spôsobu, ako na to nasa spolocnost zareaguje z pohladu investícií.

V súvislosti s touto témou a s vasou spolocnostou sa uz dlhsie hovorí o testovaní LTE technológie. Kedy by k nemu mohlo príst a kedy by ju mohli komercne vyuzívat samotní zákazníci?

- Technológiu LTE budeme testovat uz v júli v Banskej Bystrici a tiez v Cesku. Je vsak potrebné pripomenút jednu vec. Ked sa bavíme s výrobcami prístrojov fungujúcich na báze LTE, kazdý z nich má inú odpoved na otázku, kedy bude pouzívanie tejto technológie relevantné. Niektorí hovoria, ze to bude v roku 2012, iní zase hovoria o roku 2014.

Je totiz potrebné zabezpecit kompatibilitu telefónov s technológiou LTE. Povazujeme ju vsak za velmi slubnú technológiu do budúcnosti a preto sme ju chceli otestovat s dostatocným predstihom, aby sme boli na jej príchod pripravení.

O2 ako prvý slovenský operátor zacal lovit zákazníkov aj v spolupráci so spolocnostami ako je Tesco, Nay ci Swan. Ako sa vám táto spolupráca doteraz osvedcila?

- Spolupráca je zatial velmi dobrá. Ide vsak este o velmi mladý biznis, ktorý funguje len niekolko mesiacov. Spolupráca sa rozvinula na základe toho, ze O2 má uz v Európe uzavreté obchodné vztahy s Tescom, cize ide o velmi dobre otestovaný vztah.

Dá sa povedat, kolko zákazníkov by ste chceli takýmto spôsobom získat?

- Nechcem sa opakovat, ale ako som uz spomínal - co najviac (smiech).

Podobné projekty uz dávnejsie bezne fungujú napríklad vo Velkej Británii. Co dalsie by ste chceli z tejto krajiny priniest do slovenského O2?

- Dobrá otázka. Snazím sa priniest veci, ktoré by fungovali na slovenskom trhu. Trh vo Velkej Británii je totiz iný nielen velkostou, ale aj ocakávaniami zákazníkov. Jednou z hlavných vecí je moja viera vo veci, ktoré pokladám za dôlezité. Jednoduchost a fantastická zákaznícka skúsenost - to sú podla mna hodnoty, ktoré sú pre zákazníka klúcové.

Preto sa pozeráme sa aj do iných krajín a do iných odvetví, kde hladáme spôsob, ako este lepsie vytvorit spojenie medzi nami a nasimi zákazníkmi, ako zabezpecit perfektnú starostlivost. Ci uz sme vo Velkej Británii alebo na Slovensku, toto je základná ingredencia.

Dôlezité je pochopit, ze bez dobrej starostlivosti zákazníci strácajú dôveru a záujem. Nechceme, aby si zákazníci mysleli, ze nase sluzby a produkty sú nieco krátkodobé, ale aby sme ich udrzali dlhodobo. Nie sú pre nás "rýchloobrátkový tovar", ale máme o nich naozaj záujem.

Uz ste nieco naznacili, ale predsa: Aké sú teda ocakávania slovenských zákazníkov napríklad v porovnaní s tými britskými?

- Jedna vec, ktorá je vo Velkej Británii odlisná, sú vo vseobecnosti vyssie ocakávania britských zákazníkov, pretoze majú lepsie zákaznícke skúsenosti. Ja ako zákazník, ked idem na Slovensku do obchodu alebo do restaurácie, moja skúsenost je takpovediac znesitelná. Ale ked si chcem kúpit nábytok a dám zan 700 eur, vtedy uz nejde len o samotný akt kupovania kusu nábytku.

Chcem mat totiz nielen nábytok, ale aj dobrý pocit z toho, ze som si ho kúpil. Chcem, aby ma ludia, ktorí mi ho predávali, uistili, ze ide o dobrú kúpu a v prípade, ze sa nieco stane, tak sa o mna postarajú.

Dalsou vecou je, ze ludia v Británii sú zvyknutí sa stazovat. A to by som odporúcal aj ludom na Slovensku. Ked sa vám nieco nepáci, povedzte o tom ludom, ktorí vám danú sluzbu ci produkt poskytujú. Ale ked robia "good job," povedzte im to tiez. Pretoze zlepsovat sa môzu iba ked im to poviete.

Preto sme zalozili O2 Fórum, na ktorom zákazníci môzu kontaktovat manazérov nasej spolocnosti a oni odpovedia na ich otázky. Sme jediný operátor, ktorý je do takejto miery otvorený voci zákazníkom.

Sluzby, to je vsak aj dobudovaná vlastná siet, ktorú Telefonica O2 este úplne nemá. Kedy by sa to mohlo zmenit?

- Ked sa pozriete na statistiky, tak 88 percent hlasového prenosu prebieha na nasej vlastnej sieti a pokrytých máme uz 93 percent populácie. Zvysok pokrývame vdaka národnému roamingu T-Mobile. Sme spokojní so vztahom, ktorý s ním máme vytvorený. Nemyslíme si, ze by to znizovalo spokojnost zákazníkov s nasimi sluzbami.

Do budúcnosti sa budeme viac orientovat na vytvorenie dátovej siete a poskytovaniu dátových sluzieb, nez dobudovaniu existujúcej siete. Budeme sa teda viac sústredovat na 3G siete.

Ako by teda mala Telefonica O2 Slovensko a jej sluzby vyzerat na konci tohto roka? Aké sú vase predstavy?

- V podstate platí to, co som uz povedal. Budeme aj nadalej vyzývatelmi na trhu, nielen voci T-Mobile a Orange, ale voci celému trhu. Budeme nadalej hladat na trhu veci, ktoré sú nesprávne a budeme sa ich snazit zmenit.

Taktiez budeme sledovat ocakávania zákazníkov a budeme veci robit inak, nez ich trh robil doteraz. Dobrým indikátorom je O2 Fér, s ktorým sa nám darilo aj doposial.

Na záver otázka na odlahcenie. Skótsko na rozdiel od Slovenska nepostúpilo na futbalové majstrovstvá sveta. Komu budete teraz fandit, resp. aké sance dávate slovenským reprezentantom?

- Samozrejme, budem drzat palce Slovensku, pretoze teraz je to tím, ktorý je najblizsí môjmu srdcu. Vsetci moji priatelia budú drzat Slovensku, tak by bolo zvlástne, ak by som mu ja nefandil.

Ked som pozeral súboj s Polskom, kde nebolo pre sneh vidiet ani loptu, bolo to velmi zaujímavé. V kazdom prípade, Slovensko má celkom dobrý tím, má v nom dobrých hrácov. Nie sú na nich vyvíjané prehnané ocakávania, nie sú v strese a tak môzu len pozitívne prekvapit.

Uz som si aj kúpil velký plochý televízor, na ktorom budem majstrovstvá sveta sledovat. Takze ja som pripravený.

Predsa si este jednu otázku neodpustím. Spomínali ste, ze na slovenské muzstvo nebude ziaden tlak. Dá sa tak trochu nadnesene povedat, ze ani od O2 Slovensko nikto neocakáva, ze bude na konci roka trhovou jednotkou?

- Co sa tlaku týka, mozno nie je vyvíjaný zo strán ludí, ktorí budú jednotlivé zápasy sledovat, ale samotní hráci tlak cítia. Kazdý je pod stresom. A to platí aj v prípade O2. Aj ja cítim tlak na nás.

Neprisli sme na slovenský trh, aby sme sa stali jednotkou na trhu, ale aby sme sa stali úspesnou firmou s výbornými výsledkami, ktorá dokáze poskytnút nieco nové na trhu, kde uz predtým boli dvaja mobilní operátori.

Príst na takýto trh a priniest novú hodnotu, to sa dá povazovat za velký tlak. Je na nás vyvíjaný velký tlak, aby sme zistovali zelania zákazníkov a robili svoju prácu coraz lepsie a lepsie.